Lo que hay que saber para ser gerente de servicio

Gerente de servicio viene del nombre de servir, ya que el proyecto consta de absolutamente de un negocio de producción de alimentos y bebidas de calidad estándar con un excelente sabor para todo tipo de venta, así como en un negocio de venta de alimentos y bebidas por todos los canales que existan de venta al público.

 

Responsabilidades y Deberes:

• Inducción al equipo de trabajo y al puesto

• Contratación, reclutamiento, entrevista, políticas, reglas y condiciones y supervisión del personal de cocina, servicio y fast food: en el caso del reclutamiento es crucial que los gerentes ejecutivos comprendan y comuniquen estos aspectos desde el inicio del proceso de reclutamiento para minimizar la rotación de personal en el futuro.

Debe de conocer lo que hace cada quien en su área y en su departamento, el desarrollo de todo el material correspondiente para hacer esto es parte de su responsabilidad y es parte de su crecimiento y es parte de sus logros, ya que de otra manera, al no conocer él qué es lo que quiere hacer, cómo lo quiere hacer y cómo lo tiene que exigir, sería muy difícil que pudiera capacitar a una persona, entrenarla, darle las herramientas, la información, porque él mismo desconocería los objetivos.

• Capacitación y adiestramiento

• Crear un ambiente de trabajo positivo, comprometido y colaborativo y estricto.

• Programación de turnos y asignación de tareas específicas de cada puesto de su equipo de trabajo.

• Evaluación continua de cada integrante del equipo de trabajo antes de la renovación de contratos.

• Incremento de Ventas: El gerente de servicio debe ser proactivo en aumentar las ventas y establecer cuotas de venta realistas pero ambiciosas. Debe conocer en detalle el menú y los horarios de comida, y ser capaz de evaluar y maximizar el rendimiento de cada vendedor.

• Evaluación y Capacitación del Personal: Es crucial que el gerente evalúe el desempeño de los meseros y el personal de fast food, identificando áreas de mejora y proporcionando la capacitación necesaria para incrementar las ventas. Se espera que el gerente desarrolle habilidades en el personal para que puedan vender de manera efectiva y consistente.

• Manejo Operativo y Técnico: El gerente debe dominar los aspectos operativos y técnicos del negocio, desde la preparación de alimentos hasta la atención al cliente. Debe asegurarse de que el personal esté bien entrenado y que los productos se vendan de manera simétrica, sin depender de horas extras o de aumentar el número de personal innecesariamente.

• Enfoque en la Experiencia del Cliente: El gerente debe enfocarse en mejorar la experiencia del cliente, desde la rapidez en el servicio hasta la calidad del producto. Debe estar involucrado en la práctica y preparación del personal para asegurar un servicio rápido y eficiente.

• Uso de Datos y Análisis para la Toma de Decisiones: El análisis de ventas y el comportamiento del consumidor deben ser utilizados para tomar decisiones informadas sobre el menú y las estrategias de venta.

• Publicidad y Marketing: El gerente de servicio debe comprender que la mejor publicidad es la satisfacción del cliente y el boca a boca. Debe asegurarse de que cada cliente se vaya satisfecho y con ganas de volver.

• Responsabilidad y Seguimiento: El gerente debe ser responsable no solo de la operación diaria sino también del seguimiento continuo de todas las áreas, incluyendo la producción y la calidad del servicio.

• Ingresos y Metas: Se enfatiza que el potencial de ingresos del gerente de servicio está directamente relacionado con su habilidad para cumplir y superar las metas de venta, no solo por las tareas administrativas de abrir y cerrar el establecimiento.

• Supervisión del Personal: El Gerente de Servicio debe garantizar que el equipo esté bien entrenado, motivado y trabajando eficientemente. Este rol implica no solo la supervisión directa de las tareas diarias, sino también la formación continua del personal para asegurar que estén al tanto de los últimos estándares y prácticas en el servicio de alimentos y bebidas.

 

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Gestión con Departamento de Producción de Cocina:

• Supervisión y estandarización de alimentos, bebidas, fast food asegurando la consistencia en sabor, presentación y calidad.

• Cumplimiento de los estándares de higiene y seguridad alimentaria de la Secretaría de Salubridad.

• Coordinación con el chef para gestionar las ventas del día, tiempos de producción de cocina, tiempos de producción fast food, inventarios, existencias, recetas, inventario de ingredientes para garantizar la eficiencia en la producción.

• Reporte de opiniones de los clientes

• Retroalimentación diaria de nuevos productos

• Inventario y suministro: Supervisar el stock y gestionar pedidos.

 

Servicio al Cliente en Comedores y Fast Food:

• El gerente debe asegurarse de que cada cliente reciba un servicio de la más alta calidad. Esto implica monitorear y evaluar constantemente la interacción entre el personal y los clientes, así como la eficiencia y efectividad del servicio proporcionado. El gerente debe estar siempre atento a los detalles, desde la forma en que se sirven los platos y bebidas hasta la rapidez y cortesía en el servicio.

• Garantizar un servicio amable, profesional y atento a las necesidades de los clientes.

• Evaluar el cumplimiento de las rutinas y actividades obligatorias dentro de nuestro esquema de atención y servicio al cliente

• Responder a las quejas y comentarios de los clientes de manera respetuosa y resolutiva.

• Reportar a dirección general las queja importante y más frecuentes que se den de manera generalizada para poder hacer correcciones

 

 

Gestión de Pedidos de apps, servicio a domicilio y de servicio para llevar:

• Capacitar al personal del correcto y perfecto manejo desde la captura del pedido hasta la entrega al repartidor con firma

• Colaboración con el personal para gestionar los pedidos de alimentos y bebidas de manera eficiente.

• Coordinación con el personal de cocina para garantizar tiempos de espera mínimos para los clientes.

 

Cumplimiento Normativo:

• Asegurarse de que el establecimiento cumpla con todas las regulaciones y normativas locales y estatales como: Bomberos, protección civil, salubridad y PROFECO.

• Mantener los registros y documentación necesarios.

 

Realizar Check List:

• Realizar el check list diario para lograr la optimización de las tareas que se deben de realizar de cada puesto de trabajo.

 

Manejo de Soft Restaurant

• El Gerente tiene que saber manejar el sistema de Soft Restaurant a la perfección

• Es vital que todo el personal comprenda la importancia de gestionar adecuadamente los stocks, mediante la definición de máximos y mínimos

• Su nombre de sistema cerrado es para que entiendan que no se pueden hacer modificaciones, cambios, cortesías, devoluciones y de esta manera se logre más eficacia y eficiencia en la productividad de todos los puestos y esto nos generará mayor rendimiento, además de controlar posibles fugas.

• Es un reto de todas las gerencias, estar entrenando a las personas para que no se equivoquen, de cambiar la filosofía de nuestra forma de pensar para que no nos equivoquemos y hagamos las cosas bien, y de estar capacitando a las personas en el uso del sistema para que no se equivoquen en ningún momento.

 

Gestión Financiera:

• Control del presupuesto y los costos operativos.

• Propuesta de cuotas de ventas

• Colaboración en la creación de estrategias para aumentar los ingresos y maximizar las ganancias.

• Gestión eficaz de los recursos financieros del restaurante. El gerente debe elaborar y supervisar el presupuesto, controlar los gastos y optimizar los costos. Esto incluye la gestión de inventario, la negociación con proveedores y la supervisión de las ventas y los márgenes de beneficio. Un control financiero efectivo es crucial para garantizar la rentabilidad del restaurante, lo que requiere una combinación de habilidades analíticas y una profunda comprensión de las operaciones del restaurante. Además, el gerente debe estar constantemente buscando formas de reducir costos sin comprometer la calidad del servicio o del producto ofrecido.

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Gestión de Estadísticas

• Venta por producto

• Total de Ventas por hora

• Total de Ventas al día

• Consumo promedio por mesa

Gestión de Contabilidad:

• Supervisar inventario

• Controlar inventario

• Tener el inventario de todos los productos

• Hacer cortes de caja

• Tener la información de caja chica al día, de comedor, fast food, apps, servicio a domicilio, pick up y servicio por whatsapp.

Gestión de Insumos:

• Se encarga de buscar a los mejores proveedores de materia prima

• Analiza cuáles son los mejores insumos disponibles para abastecer al área de producción de comida

Gestión con Departamento de Sistemas

• Supervisar que los sistemas estén funcionando correctamente.

• Tener listas refacciones en caso de alguna falla en el sistema

Promoción y Marketing

• Participación en actividades de promoción y marketing para atraer y retener clientes.

• Colaboración en la creación de ofertas especiales y eventos temáticos.

 

Habilidades y Cualidades Deseadas:

• Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.

• Comunicación efectiva y habilidades interpersonales.

• Conocimiento sólido de cocina y preparación de alimentos.

• Capacidad para trabajar bajo presión y resolver problemas rápidamente.

• Atención al detalle y capacidad organizativa.

• Conciencia de las tendencias de la industria alimentaria y de hospitalidad.

• Pasión por brindar un excelente servicio al cliente.

 

Políticas y Valores:

• Cumplir con los más altos estándares de higiene y seguridad alimentaria.

• Tratar a los clientes y al personal con respeto y profesionalismo.

• Fomentar un ambiente de diversidad, inclusión y trabajo en equipo.

• Promover la sostenibilidad y la responsabilidad social en las operaciones.

 

Este manual es una guía para ayudarte a desempeñar tu función de manera efectiva. Siempre estamos abiertos a nuevas ideas y sugerencias para mejorar y crecer como equipo. ¡Gracias por ser parte de Factory Fundadores y contribuir a nuestra misión de brindar experiencias culinarias excepcionales!

 

ASPECTO DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PERSONAL

La presentación e imagen personal de un gerente juega un papel crucial en la percepción de nuestro negocio y en la creación de un ambiente profesional. Aquí hay algunos aspectos a considerar.

 

Vestimenta Profesional:

• Uniforme Apropiado: Elige un uniforme que refleje la identidad del negocio y esté en línea con el ambiente del establecimiento (casual, formal, etc.).

 

Higiene y Cuidado Personal:

• Limpieza Personal: Mantén una higiene impecable, incluyendo manos limpias, uñas cortas y cabello bien arreglado.

• Aseo personal: No se permite el uso de barba. Asegúrate de que el cabello esté bien cuidado y ordenado.

 

Actitud y Comportamiento:

• Profesionalismo: Muestra una actitud profesional en todo momento al interactuar con el personal y los clientes.

• Cortesía: Saluda a los clientes y al equipo con cortesía y amabilidad, creando un ambiente acogedor.

 

Confianza y Presencia:

• Postura: Mantén una postura erguida y segura, transmitiendo confianza a quienes te rodean.

• Contacto Visual: Establece un contacto visual adecuado durante las conversaciones para demostrar interés y atención.

 

Imagen Coherente:

• Coherencia con la Marca: Asegúrate de que tu imagen personal esté alineada con la identidad de la marca y el estilo del negocio.

 

Código de Vestimenta:

• Elegancia: Si es un establecimiento formal, opta por prendas elegantes y bien ajustadas que reflejan la profesionalidad del cargo.

 

Apariencia General:

• Cuidado del vestuario: Mantén tu uniforme o ropa en buen estado y sin arrugas, demostrando atención a los detalles.

• Joyas y Accesorios: Limita el uso de joyas y accesorios llamativos que puedan distraer o no ser apropiados para el entorno.

 

Consistencia: La presentación e imagen personal de un gerente deben mantenerse consistentes a lo largo del tiempo para reforzar una identidad sólida y confiable del negocio.

 

La presentación y la imagen personal del gerente no solo reflejan su profesionalismo, sino que también influyen en cómo se percibe el negocio en su conjunto. Mantener una imagen pulcra y apropiada es esencial para establecer la confianza y el respeto de los empleados y los clientes, y para mantener la coherencia con la identidad de la marca.

 

CÓMO DIRIGIRSE A LOS CLIENTES

La comunicación hacia tus clientes es fundamental para crear una experiencia positiva y satisfactoria. Aquí hay algunas pautas sobre cómo un gerente debe dirigirse a sus clientes:

 

Cortesía y Amabilidad: Siempre comienza con un saludo cortés y amable. Un simple "¡Buenos días!", "¡Hola!" o "¡Bienvenido!" puede marcar la diferencia en cómo se percibe el servicio.

 

Empatía y Escucha: Demuestra empatía hacia los clientes al escuchar sus necesidades y deseos. Si un cliente tiene un problema o una solicitud especial, muestra que estás dispuesto a escuchar y ayudar.

 

Presentación Personal: Mantén una presentación personal impecable y profesional. Tu apariencia refleja el nivel de profesionalismo del establecimiento.

 

Nombre y Cargo: Introduce tu nombre y tu cargo al interactuar con los clientes. Esto personaliza la experiencia y brinda un toque más humano.

Pregunta de Bienestar: Pregunta cómo están los clientes y si necesitan algo. Un simple "¿Cómo están hoy?" puede ser un gesto cálido y acogedor.

 

Asistencia y Orientación: Ofrece asistencia y orientación sobre el menú, las recomendaciones del chef o cualquier otra consulta que puedan tener.

 

Resolución de Problemas: Si un cliente tiene un problema, escucha atentamente y ofrece soluciones o asistencia para resolverlo.

 

Agradecimiento: Después de que los clientes hayan disfrutado su comida y estén listos para irse, agradece su visita. Un "¡Gracias por elegirnos!" demuestra aprecio.

 

Despedida: Al despedirte, asegúrate de que los clientes se sientan bienvenidos a volver. "Esperamos verte de nuevo pronto" crea una sensación de anticipación.

 

Sonrisa: Mantén una sonrisa genuina durante toda la interacción. La sonrisa es una señal universal de amabilidad y hospitalidad.

 

Lenguaje Positivo: Utiliza un lenguaje positivo y evita utilizar términos negativos o confrontativos.

 

Rapidez y Eficiencia: Si estás ocupado, comunica la situación con amabilidad y asegurarles que serán atendidos lo más pronto posible.

 

Flexibilidad: Siempre trata de ser flexible y hacer ajustes razonables para satisfacer las necesidades de los clientes.

 

Conocimiento del menú: Estar familiarizado con el menú y las opciones disponibles te permite responder a preguntas de los clientes con confianza.

 

Educación: Sí hay elementos únicos en el menú, ofrece una breve explicación para que los clientes estén informados sobre lo que están ordenando.

 

Educación sobre el Ambiente: Si es necesario, explícales el diseño del establecimiento, la disposición de las mesas y cómo funcionan los diferentes espacios.

 

Atención Personalizada: Si tienes clientes habituales, recuerda sus preferencias y hábitos para brindar una experiencia personalizada.

 

Recuerda que cada interacción con tus clientes es una oportunidad para marcar una impresión positiva y crear una experiencia memorable. La amabilidad, la empatía y la atención a los detalles son clave para una comunicación efectiva con tus clientes.

 

 

TRABAJO EN EQUIPO

Trabajar en equipo como gerente, implica colaborar de manera efectiva con todos los miembros de tu equipo para lograr los objetivos de nuestro negocio. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo un gerente puede trabajar en equipo.

 

Planificación del Menú

El gerente se reúne con el chef y el equipo de cocina para trabajar en coordinación con cocina para cuidar la presentación de los platillos y lograr que tengan el mismo aspecto que en las fotografías.

 

Servicio en Horas Pico

Durante las horas pico, el gerente se une al personal de sala para ayudar a atender a los clientes. Ayuda a tomar pedidos, servir platos y mantener la eficiencia en el servicio. Esto demuestra solidaridad y alivia la carga de trabajo en momentos ocupados.

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Capacitación y Desarrollo

El gerente colabora con el equipo de recursos humanos para organizar sesiones de capacitación para el personal. Se asegura de que las necesidades de formación se abordan, ya sea en servicio al cliente, habilidades culinarias o seguridad alimentaria.

 

Resolución de Problemas

Cuando surge un problema en la operación, como un retraso en la entrega de ingredientes, el gerente convoca una reunión rápida con el equipo de cocina y el personal de sala para discutir soluciones. Juntos, encuentran formas de mitigar el impacto en la experiencia del cliente.

 

Mejora Continua

El gerente se reúne regularmente con el equipo para discutir ideas de mejora y sugerencias para optimizar los procesos. Escucha las opiniones de los miembros del equipo y colabora en la implementación de cambios positivos.

 

Feedback Constructivo

El gerente da retroalimentación regularmente al equipo sobre su desempeño. Proporciona elogios por el trabajo bien hecho y sugiere áreas de mejora de manera constructiva. Esta retroalimentación fomenta la comunicación abierta y el crecimiento personal.

 

Mantener Estándares de Limpieza

Colabora con el personal de limpieza para asegurarse de que las áreas de trabajo se mantengan limpias y ordenadas. Al trabajar juntos, se mantiene un ambiente higiénico y agradable para los clientes y el equipo.

 

Coordinación de Eventos

Si el restaurante organiza eventos especiales, como música en vivo o promociones, el gerente se reúne con el personal de marketing para planificar y promocionar el evento. La colaboración garantiza que todos los aspectos del evento estén coordinados.

 

En cada uno de estos ejemplos, la clave es la comunicación efectiva, la empatía y la colaboración. Un gerente que trabaja en equipo demuestra liderazgo al estar dispuesto a involucrarse en diversas áreas del negocio y alentar a todos los miembros del equipo a contribuir con sus habilidades y conocimientos únicos.

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VALORES Y HONESTIDAD

Los valores de un gerente son fundamentales para guiar su comportamiento y decisiones, y para establecer un ambiente positivo y ético en el lugar de trabajo.

 

Integridad: Actuar con honestidad y transparencia en todas las interacciones y decisiones, manteniendo altos estándares éticos en todo momento.

 

Respeto: Tratar a todos los miembros del equipo, clientes y proveedores con respeto y consideración, valorando sus perspectivas y diferencias.

 

Compromiso: Estar comprometido con la excelencia y esforzarse por brindar la mejor experiencia posible tanto para los clientes como para el equipo.

 

Responsabilidad: Asumir la responsabilidad de las acciones propias y del equipo, asumiendo las consecuencias y trabajando para resolver problemas.

 

Liderazgo: Demostrar liderazgo positivo al inspirar, motivar y guiar al equipo hacia objetivos comunes. Ser un modelo a seguir en términos de comportamiento y actitud.

 

Empatía: Mostrar empatía hacia los miembros del equipo y los clientes, comprendiendo sus necesidades y preocupaciones y actuando en consecuencia.

 

Colaboración: Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo, valorando las contribuciones individuales y buscando soluciones en conjunto.

 

Adaptabilidad: Estar dispuesto a adaptarse a los cambios y desafíos en la industria y en el negocio, buscando oportunidades para mejorar y crecer.

 

La Honestidad:Los clientes y el equipo confían en un gerente honesto. Cuando se comunica con honestidad sobre ingredientes, preparación, precios y otros aspectos, se construye una base sólida de credibilidad y confianza.

La honestidad garantiza que la información proporcionada a los clientes y al equipo sea precisa y transparente. Esto es esencial para evitar malentendidos y crear una experiencia positiva.

En la industria de alimentos y bebidas, existen regulaciones y estándares éticos que deben cumplirse. Un gerente honesto se asegurará de que el negocio opere de manera legal y ética.

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FLEXIBILIDAD Y ADAPTABILIDAD

La flexibilidad y adaptabilidad son cualidades esenciales para un gerente debido a la naturaleza dinámica y cambiante de la industria de alimentos y bebidas. Aquí hay algunas razones clave:

 

Cambios en la Demanda: Los niveles de demanda pueden variar significativamente según la hora del día, la temporada y otros factores. Un gerente flexible puede ajustar la operación y el personal según estas fluctuaciones.

 

Nuevas Tendencias: La industria de la comida y bebida está en constante evolución con nuevas tendencias en ingredientes, presentación y conceptos gastronómicos. Un gerente adaptable puede incorporar estas tendencias en el menú y la oferta.

 

Situaciones Inesperadas: Pueden surgir situaciones imprevistas, como problemas con los proveedores, cambios en el personal o problemas técnicos. Un gerente flexible puede resolver estos problemas de manera efectiva.

 

Cambio de Circunstancias: Las circunstancias externas, como eventos locales o cambios en la economía, pueden afectar el flujo de clientes. Un gerente adaptable puede modificar la estrategia de marketing y las promociones para atraer a los clientes en estas situaciones.

 

Diversidad de Clientes: Los clientes tienen diferentes preferencias dietéticas, restricciones alimentarias y expectativas. Un gerente flexible puede ajustar el menú y los platos para satisfacer diversas necesidades.

 

Capacidad de Aprendizaje: La industria culinaria está en constante evolución con nuevos métodos de cocina, equipos y técnicas. Un gerente adaptable busca oportunidades para aprender y mejorar constantemente.

 

Entorno Competitivo: La competencia en la industria de alimentos y bebidas es alta. Un gerente adaptable puede identificar la competencia y ajustar su enfoque para destacar y atraer a los clientes.

 

Cambios en la Oferta: Los ingredientes y productos pueden volverse escasos o más costosos. Un gerente flexible puede modificar el menú según la disponibilidad y el costo de los ingredientes.

 

Necesidades del Equipo: El personal puede tener requisitos cambiantes en términos de horarios, capacitación y desarrollo profesional. Un gerente adaptable puede ajustar los horarios y ofrecer oportunidades de crecimiento.

 

Experiencia del Cliente: Las preferencias y expectativas de los clientes pueden variar. Un gerente adaptable puede personalizar la experiencia del cliente para brindar un servicio más satisfactorio.

 

En resumen, la flexibilidad y adaptabilidad permiten a un gerente responder de manera eficaz y proactiva a los desafíos y oportunidades cambiantes en la industria de alimentos y bebidas. Estas cualidades ayudan a mantener la operación en funcionamiento suave, mantener a sus clientes satisfechos y fomentar un ambiente de trabajo positivo para el equipo.

 

 

COMPROMISO POR PARTE DEL GERENTE 

El compromiso es una cualidad esencial que debe tener un gerente, hay varias formas en las que un gerente puede demostrar compromiso:

 

Compromiso con la Calidad: Un gerente debe estar comprometido con la entrega de alimentos de alta calidad y un servicio excepcional. Esto implica asegurarse de que los platos sean consistentemente buenos y de que los estándares de higiene y seguridad alimentaria se cumplan rigurosamente.

 

Compromiso con el Cliente: Los clientes son fundamentales para el éxito del negocio. Un gerente comprometido se esfuerza por satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva en el restaurante.

 

Compromiso con el personal: El personal es un activo valioso. Un gerente comprometido se preocupa por el bienestar y el desarrollo de su equipo. Esto incluye brindar capacitación y oportunidades de crecimiento, así como escuchar y abordar sus preocupaciones.

 

Compromiso con la Comunidad: Muchos restaurantes son parte activa de la comunidad local. Un gerente puede demostrar compromiso al participar en eventos comunitarios, apoyar organizaciones benéficas locales y contribuir positivamente al entorno.

 

Compromiso con la Eficiencia: La gestión eficiente de los recursos, como el tiempo y los ingredientes, es esencial para la rentabilidad. Un gerente comprometido busca constantemente formas de optimizar la operación y reducir el desperdicio.

 

Compromiso con la Innovación: La industria de alimentos y bebidas está en constante evolución. Un gerente comprometido está dispuesto a probar nuevas ideas, conceptos y platos para mantenerse relevante y atractivo para los clientes.

 

Compromiso con la Sostenibilidad: El compromiso con la sostenibilidad ambiental es cada vez más importante. Un gerente puede tomar medidas para reducir el impacto ambiental del restaurante, como la reducción de residuos y el uso de ingredientes locales y sostenibles.

 

Compromiso con la Rentabilidad: Un negocio debe ser rentable para sobrevivir y crecer. Un gerente comprometido trabaja para controlar los costos, maximizar los ingresos y garantizar la rentabilidad a largo plazo.

 

Compromiso con la Seguridad: La seguridad de los clientes y el personal es una prioridad. Un gerente comprometido implementa políticas y procedimientos de seguridad efectivos y los hace cumplir en todo momento.

 

Compromiso con la Mejora Continua: Un gerente no se conforma con el status quo. Está comprometido con la mejora continua en todas las áreas del negocio, desde la calidad de la comida hasta la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

 

En resumen, el compromiso es una cualidad multifacética que impulsa al gerente a ser un líder eficaz, a mantener altos estándares de calidad y servicio, y a contribuir de manera positiva tanto al éxito de nuestro negocio como al bienestar de su equipo y comunidad.